当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。实现这些目标的三种方法是：业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。

对所有的商业应用只有建立整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破口。这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。

CRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。

CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。

CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。

CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。

CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的方式操作，可与电子商务软件系统/办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。其主要功能可以归纳为三个方面

对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值；

与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求；

对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持

• 实时存储数据：对需要那些重要信息的人而言，需要时应能马上获得，这些数据要能反映现在的情况，而不是上周甚至上个月的：因而必须是实时数据。在公司内，当需要数据时，任何人、任何时候、任何地方都应能获得。

• 并行、简化的过程：我们应寻求各种方法使以往的串行过程变为并行过程。提高效率和缩短上市时间，要求我们不论是在设计、生产，还是在销售或分销过程中，都要简化和自动化，而不是扩大这些过程。

• 工作流程管理：不论你做什么或怎样做，你的业务都将是一种“流程”。在任何企业内，按照"“流程”来组织各项业务，将有助于循序渐进地改善企业，并保持最好的状态。

• 快速实施：企业始终试图缩短那些安装新系统并使之运行所需的时间。安装那些减少功能和客户化的新系统，将能使企业过程很快运行起来，待需要时，再增加复杂功能和专用功能。

• 开放式系统：用户能顺利地在信息系统中调出或调入数据是十分重要的。用户需要这种连接并汇集各类解决方法的能力，这些解决方法甚至可以来自不同的公司。软件程序应能工作于各类硬件平台，并且符合通信标准，使用户很方便地实现信息传递。同时还应能使必要的本企业信息传送到其它机构中去。

• 使用方便：最佳的企业产品将允许用户可以将用户界面本地化，以满足专业需求。使用方便并不意味着简单化或范围有限，而是对选择如何完成工作具有较大的自由度和灵活性。

• 企业范围内的三层体系结构：三层客户/服务器体系结构将计算机区域分为数据库、应用和显示三部分，以实现最大的适应性和单元选择的自由度，以及在企业发展时具有改变和增加系统的能力。

CRM应用信息技术来建立具有交叉功能的企业系统，实现诸多客户服务流程的集成化和自动化，如遇企业客户进行交互的销售、营销和客户服务流程。CRM系统还建立了一个Web软件和数据库IT框架，该框架将上述流程与企业其他的业务运作流程整合到了一起。CRM系统包括很多软件模块，这些模块提供的工具使企业及其员工可以向客户提供快速、方便、可靠和一致的服务。主要的CRM软件提供商有Siebel系统、Oracle、Peoplesoft、SAP AG和Epiphany等公司。如图4.3说明了CRM系统的一些主要应用组件。下面，让我们来看看其中的每一个组件。

1．联络管理和账户管理

CRM软件可以帮助销售、营销以及服务人员获取并跟踪现有客户或潜在客户的数据，包括过去的联络历史、未来的联络计划、客户的业务数据或客户生命周期中的相关事件。我们可以从所有的客户接触点捕获这些信息，如电话、传真、电子邮件、公司的Web站点、零售店、信息亭和私人会晤等。CRM系统将这些数据存储到一个公共的客户数据库中，该数据库还集成了客户的所有账户信息。通过互联网、内部网和其他网络连接，整个企业内的所有销售、营销、服务以及其他CRM应用都可以访问该数据库。

2．销售

CRM系统可以为销售代表提供他们需要的软件工具和企业数据资源，以支持并管理他们的销售活动，优化交叉销售和推进式销售。例如，CRM系统可以提供销售前景和产品信息，可以进行产品配置，且具有生成销售报价的能力。CRM还可以使销售代表实时的访问单一的公共客户视图，使他们可以检查客户的账户状态和历史信息，并据此安排对客户的电话访问。例如，CRM系统可以提醒银行的销售代表给大额储户打电话，向他们推销主要的信用和投资服务；或者提醒销售人员与客户进行私人会晤，解决未完成的服务、交付和支付等问题。

3．营销和订单执行

CRM系统可以自动发现目标市场营销线索，安排并跟踪直接邮件营销，从而帮助营销专家完成直复式营销活动。接下来，CRM软件可以帮助营销专家捕获并管理CRM数据库中客户或潜在客户的反应数据，它还可以分析直复营销活动带来的客户价值和企业价值。CRM软件可以辅助企业出力客户或潜在客户的反应以及需求，制定与他们的联络计划，向他们提供恰当的产品和服务信息，同时也为CRM数据库捕获相关的信息。

4．客户服务与支持

CRM系统可以为服务代表提供软件工具和公共客户数据库的实时访问能力，该数据库由销售热源和营销人员共享使用。CRM可以帮助客户服务管理人员创建、分配和管理客户提出的服务请求。呼叫中心软件根据客户支持代理的技能特长和处理服务请求的权限，将客户的呼叫转给合适的客户支持代理。当客户在产品和服务方面遇到问题时，桌面帮助软件可以辅助客户服务代表为客户提供帮助，它可以提供相关的服务数据，可以提出解决问题的建议。基于Web的自服务使客户可以再公司的站点上轻松的访问个性化的支持信息，当然客户也可以选择接受进一步的在线帮助或通过电话接受客户服务人员的帮助。

5．客户留住及忠诚计划

看下面几点：

销售产品给新客户比销售给老客户成本高6倍。

对公司不满意的客户会将他的感受告诉8—10个人。

公司每年的客户留住率提高5%，收益将增加85%。

向新客户推销产品，成功的可能性是15%；而向老客户推销产品，成功的可能性是50%。

如果客户的投诉能够迅速得到处理，其中70%的人会再与公司做生意。

这就是为什么强化、优化客户留住忠诚计划既是企业的主要战略又是客户关系管理的主要目标的原因。CRM系统试图帮助企业识别那些最忠诚、最有价值的客户，给他们以回报，向他们推销产品。CRM分析型软件包括数据挖掘工具以及其他的分析型营销软件，而CRM数据库则由客户数据仓库、CRM数据集市构成。这些工具可以用来识别最有价值、最忠诚的客户，指导企业制定针对这些客户的目标市场营销和关

图4.4给出了考虑客户关系管理的客户价值、企业价值和构成要素的另外一种方式。我们可以将CRM看作是一个集成的系统，它包括基于Web的软件工具和数据库，这些工具和数据库可以完成各种以客户为中心的业务流程，从而对企业与客户间如上述的三个阶段提供支持。

1．客户获取，即识别企业最有价值的客户是谁，并考虑采用适当的途径去吸引他们，而不是采用无差别策略对待每一个客户；企业依靠CRM软件工具和数据库来帮助其更好的开展联络管理、探寻潜在客户、人员推销、直复营销和订单执行等工作，从而抓住新客户。CRM这些功能的目标是帮助客户感知：优秀企业提供的出色产品的价值。

2．客户加强，即了解客户的需求，具体如他们喜欢什么，愿意用什么方式什么时间得到，并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求；销售、服务专家和业务伙伴通过网络组成一个具有快速响应能力的团队，他们使用基于Web的CRM账户管理工具、客户服务与支持工具为客户提供优质服务，使客户满意。此外，CRM的销售人员自动化、直复营销和订单执行工具可以帮助企业开展交叉销售和推进式销售活动，增强企业的获利能力。客户感受到的价值是以吸引人的价格进行一站式购物的便利。

3．客户保持，即实际执行方案，为客户提供满意服务，从而与客户建立起牢固的关系，提升和维持客户的忠诚度。CRM分析型软件和数据库可以帮助企业提前识别最忠诚、最有价值的客户，给他们以回报并留住他们，通过目标市场营销和关系营销计划扩展与这些客户的业务往来。客户感受到的价值是：与“他们的公司”建立有价值的、个性化的业务关系。

这样一个过程也是收集顾客信息、分析顾客信息了解顾客各种需求、将分析的结果应用于顾客服务中的过程。具体来说，首先需要建立客户数据库，其中数据库的原始数据来源于企业与客户交往的一切运营过程和管理过程；然后需要对数据库数据进行集成，以便综合管理与决策应用，这将用到数据仓库技术，通过对数据仓库的数据整理、数据分析和数据挖掘，把数据转换成关于客户的有用信息和知识，并应用于销售、客户服务等企业日常运营过程，形成对客户数据的收集、分析和利用的一个完整的闭环过程。所以客户关系管理与顾客信息管理之间的关系也是显而易见的，顾客信息管理是一般的概念，而CRM是一个以顾客信息管理为基础内容的，以现代信息技术为基本手段的，以客户关系管理战略实施为最终目的的综合概念。CRM更是一种经营思想的体现，一种经营新观念，而顾客信息管理则仅限于一种运作工程。但无论如何，它们有着紧密关联性，每当人们谈到顾客信息管理，自然会想到CRM理念，而实施CRM，离不开顾客信息管理的基本内容。

这些年来，CRM在中国的覆盖率越来越广，根据年度合同额、人员规模、企业经营的稳定性、客户口碑等综合评价，2008 年中国客户关系管理软件商Top10排名如下（排名不分先后）：

对2008年的中国CRM软件行业，本次调查发现：

1. 市场 。2008年，CRM开始走上成熟期。面向中小型企业的CRM产品将开始占据国内CRM主流市场。国外CRM供应商结合咨询商提供的服务正在占据越来越大的、具有绝对优势的份额；而且，还有更多的行业解决方案也在行业细分市场站稳脚跟。国内CRM市场的服务比重越来越高，尤其是咨询方面的份额开始增加；而随着几项并购和业务转型，国内专注于CRM的厂商越来越少。

2. 产品 。许多软件厂商对于SaaS CRM的应用都趋之若鹜，并且用户的需求也像潮水一般涌来。传统预置软件生产商，包括微软、Salesforce都在极力宣传SaaS产品。国内也涌现出XToolsCRM、友商网在线会计、ShopEx等在线企业软件等产品。超出典型CRM定义的范畴，拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心、企业门户等其他领域，与其它业务系统实现无缝集成融合。技术无线化，随时随地实现无线网络化营销管理。国外一些主流CRM商软件正积极利用现代手机移动技术，CRM的移动销售管理、无线掌控将可信手拈来，随时随处可行。

3. 应用 。客户的需求越来越个性化，如何结合平台提供个性化服务？如何结合服务合作伙伴联合提供更全面的服务？如何更好的深入行业解决方案？这是一些摆在CRM厂商面前的问题。08年CRM在金融、能源、电信、制造、流通、政府等领域有很好的表现，在咨询服务、网络科技、商业贸易等行业也有渗透。