综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

主要有以下几点：
（1）统一企业的客户资源：系统帮助企业建立完整的客户、联系人资源档案，不同的组织、部门可以根据资源权限访问相关的客户资料。
（2）深入挖掘价值客户：系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价值。通过客户价值的评估，挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助企业发现带来80%销售收入的20%价值客户。
（3）跟踪和监控销售机会：系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始，围绕销售线索不同阶段，提供对商机客户购买意向、接触过程、竞争对手、阶段评估等信息的追踪记录，并通过销售漏斗有效监督整个销售过程是否正常。
（4）科学预测未来销售情况：提供了一种预测模式，系统可以按照销售商机的预期销售收入和预计成交时间，科学的预测未来可能实现的销售收入。
（5）提供科学理性的分析决策：系统提供基于客户完整业务（客户关系管理、供应链和财务）的决策分析，并通过报表的形式展现给用户，辅助企业做出数字化决策。
（6）资源共享：CRM系统与企业销售系统、财务系统等集成应用，实现企业信息化的整合和共享。

CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的方式操作，可与电子商务软件系统/办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。其主要功能可以归纳为三个方面：
对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值；
与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求；
对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

CRM项目实施失败的原因很多，根据Kimberly Hill分析被分为七类主要问题，其称之为“CRM的七大罪状”。
罪状之一：失败的规划
罪状之二：目标不明确
罪状之三：忽视组织因素
罪状之四：自动流程惹的祸
罪状之五：忽视约束
罪状之六：忽视企业文化
罪状之七：供应商选择失败